真假房源 房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)一場(chǎng)持續(xù)的戰(zhàn)爭(zhēng)
六年前的2011年,左暉一句“按照定下的規(guī)則辦”,讓正處行業(yè)整體下行中的鏈家賠付了15萬元,卻打響了鏈家“真房源”的金字招牌,在閉店潮中實(shí)現(xiàn)了逆市擴(kuò)張。
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的一份針對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)報(bào)告中明確的指出,消費(fèi)者對(duì)選擇房產(chǎn)中介服務(wù)誠(chéng)信的種種指標(biāo)之中,房源信息的真實(shí)性以36.6%位列第一。房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近20年,圍繞“真假房源”的話題也已經(jīng)談了近20年,特別是近年來伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,信息來源變得多樣化,真假信息更是難辨。兩年前中國(guó)青年網(wǎng)的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,約75%的用戶曾遭遇過不同情況的假房源欺騙。其實(shí)假房源不僅坑害了消費(fèi)者,同時(shí)也是制約整個(gè)行業(yè)的發(fā)展頑疾。“房源的真實(shí)性一直是消費(fèi)者十分看重的,也是衡量房產(chǎn)中介服務(wù)是否規(guī)范的關(guān)鍵因素。國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐薄弱,獲得真實(shí)完備的房源信息困難,成為了房地產(chǎn)行業(yè)健康良性發(fā)展的最大阻礙?!?鏈家集團(tuán)品質(zhì)線副總裁葛靜表示。
假房源信息滿天飛
打開百度輸入假房源,頁(yè)面顯示搜索的數(shù)量為363萬個(gè),主要表現(xiàn)為低價(jià)釣魚、無中生有、移花接木、以少充多等多個(gè)類型。同時(shí)各種吐槽的案例比比皆是。
例如劉女士稱,最近準(zhǔn)備結(jié)婚,因?yàn)閱挝桓浇聵潜P較少,她就通過網(wǎng)站搜尋二手房的信息,“最近我在幾個(gè)大的房地產(chǎn)網(wǎng)站搜索二手房信息,看到一些圖片不錯(cuò)、價(jià)格較低的優(yōu)質(zhì)房源,但當(dāng)打電話給中介提出要看房時(shí),總是被告知房子已經(jīng)出售或者是房東不在沒法看房?!?/span>
“而中介在得知我的電話后,會(huì)不斷打電話推薦其他的房源,使我的工作生活都受到一定的影響。以前想著在網(wǎng)上搜房會(huì)更方便快捷,沒想到會(huì)這樣麻煩?!眲⑴繜o奈的表示。類似的劉女士的經(jīng)歷不在少數(shù)。
為何假房源如此之多 ?正如葛靜所言,國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐薄弱,獲得真實(shí)完備的房源信息困難。剔除假信息,獲得真信息,在信息爆炸的今天其實(shí)比當(dāng)年消息閉塞時(shí)代還要困難。作為國(guó)內(nèi)最大的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè),鏈家早在2008年就開始建立自己的大數(shù)據(jù)庫(kù)—樓盤字典,收錄了包括房源房間門牌號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、屬性信息、配套設(shè)施信息、歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等多維度信息。目前,“樓盤字典”囊括了全國(guó)36個(gè)城市的7500萬套房源信息,容量達(dá)到了1200T??梢栽O(shè)想下收錄7500萬套房源的真實(shí)信息,是一個(gè)多么龐大的工程。同時(shí)對(duì)于這些房源還要不斷的更新驗(yàn)證,維護(hù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性難度之高無法想象。
六年的真假之戰(zhàn)
假房源的最終結(jié)果就是坑了消費(fèi)者毀了整個(gè)行業(yè),就如阿里上市之后,第一件事就是要打假,作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),鏈家的打假之戰(zhàn)可以追溯到六年前。
2011年,鏈家在業(yè)內(nèi)率先制定真房源四大標(biāo)準(zhǔn)“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”。 并承諾假一賠百,凡是舉報(bào)不符合“四真”標(biāo)準(zhǔn)的舉報(bào)者,均提供的100元人民幣現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。在當(dāng)時(shí)“假房源”滿天飛的市場(chǎng)環(huán)境下,這樣的承諾無疑會(huì)成為市場(chǎng)的眾矢之的。 于是有一位消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)的鏈家在線上搜集了數(shù)百條錯(cuò)誤信息,很多并不是原則性錯(cuò)誤,例如漏標(biāo)了衛(wèi)生間,寫錯(cuò)朝向,或者僅僅是有一個(gè)錯(cuò)別字。用戶把這些錯(cuò)誤信息作為“假房源”打包發(fā)送給鏈家,就想看看鏈家兌不兌現(xiàn)承諾。時(shí)任鏈家地產(chǎn)服務(wù)品質(zhì)管理部經(jīng)理的傅一峻當(dāng)時(shí)也是猶豫不決,隨即向鏈家董事長(zhǎng)左暉請(qǐng)示。左暉的態(tài)度很明確,原則是服務(wù)品質(zhì)管理部定的,賠不賠按照之前的規(guī)矩辦。隨后傅一峻帶著團(tuán)隊(duì)對(duì)照當(dāng)時(shí)的真房源準(zhǔn)則,審核完幾百條信息,然后遵照“假一賠百”給予了用戶近15萬元的賠付。也就是說對(duì)1500條“虛假”房源做出了賠付。
看似簡(jiǎn)單的一件事,其中卻有著不同尋常的意味,15萬元賠付的背后,換來的是進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。2011年對(duì)于房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)而言是僅次于2008年的危機(jī)年,國(guó)家出臺(tái)政策規(guī)定“不滿五年房源上市交易需征收全額營(yíng)業(yè)稅”,交易量直線下降,當(dāng)年僅北京關(guān)閉的二手房門店量就達(dá)到了1400家,而面對(duì)危機(jī)鏈家卻推出了“真房源”這一苦練內(nèi)功的舉措,提升服務(wù)品質(zhì),這一舉措讓鏈家在市場(chǎng)最為困難的時(shí)期卻得到了發(fā)展的機(jī)會(huì),當(dāng)年鏈家在北京的門店數(shù)量一舉達(dá)到了720家,并進(jìn)入了南京、成都、青島三個(gè)城市。
六年來,鏈家作為國(guó)內(nèi)最大的房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái),擁有嚴(yán)格的監(jiān)管組織機(jī)構(gòu),在真房源核查、處罰整改等幾方面制定并執(zhí)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),對(duì)真房源監(jiān)管、經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范等方面進(jìn)行全面監(jiān)管和把控,以確保房源的真實(shí)性。作為業(yè)內(nèi)真房源行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起者,鏈家表示公開接受消費(fèi)者的監(jiān)督和舉報(bào),在全國(guó)范圍內(nèi)做出了數(shù)項(xiàng)安心服務(wù)承諾。其內(nèi)部嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的技術(shù)和完善的監(jiān)管機(jī)構(gòu)是鏈家有效保障的三大核心支撐。